10 PRIORITAS DALAM PENGEMBANGAN EKSISTENSI PADA DUNIA RETAIL MENUJU TANGGA SUKSES ?!

Bisnis Retail merupakan keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada masyarakat sebagai pelaku konsumen untuk pengunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga. Keberhasilan dalam pasar Retail yang kompetitif, pelaku Retail harus dapat menawarkan produk yang tepat, dengan harga, waktu dan tempat yang tepat pula. Oleh karena itu, pemahaman terhadap pelaku Retail terhadap karakteristik target pasar atau konsumen yang akan dilayani merupakan hal yang sangat penting. Dalam operasionalnya pelaku Retail menjalankan beberapa fungsi antara lain membantu konsumen dalam menyediakan berbagai produk dan jasa. Menjalankan fungsi memecah maupun menambah nilai produk,  secara keseluruhan pengelola bisnis Retail membutuhkan implementasi fungsi-fungsi manajemen secara terintegrasi baik fungsi keuangan, pemasaran, sumberdaya manusia, maupun operasional. Sehinga pelaku Retail dapat memahami secara penuh tentang lingkup bisnis Retailnya, cara strategi pengembangannya dan Memanajemen bisnisnya.

Industri Retail semakin berubah seiring dengan perubahan teknologi, perkembangan dunia usaha serta  kebutuhan konsumen. Siap atau tidak, Retail di Indonesia akan menghadapi persaingan yang demikian sengit. Apalagi dengan semakin maraknya Retail asing di Indonesia yang punya kekuatan merek dan dana yang “tak terbatas”. Oleh karenanya Retail di Indonesia perlu mewaspadai atau memahami berbagai tren yang akan terjadi pada dunia Retail di masa depan. Berikut adalah 10 hal yang bisa menentukan masa depan Retail.

 

1. Promosi Harga Sudah Seharusnya

Setiap Retail, baik Retail kecil maupun besar ataupun Retail untuk segmen bawah atau premium. Semuanya tak akan lepas dari promosi harga. Strategi ini seolah sudah menjadi strategi generik. Sama halnya dengan obat yang menawarkan kemanjuran strategi ini tidak bisa dijadikan strategi yang unik. Namun demikian strategi ini juga tidak bisa ditinggalkan.

Kini pilihannya adalah kapan program promosi harga ini dilakukan dan kreativitas apa yang bisa dikembangkan. Beberapa peretail merek premium berkreasi dengan menawarkan program diskon besar-besaran pada malam hari. Program midnight sale ini ternyata disambut antusias dan seolah mulai menjadi wabah di ibu kota.

Kreativitas dalam promosi harga juga tidak selalu dalam bentuk diskon. Promosi harga bisa juga dilakukan dalam bentuk cash back atau buy one get two. Namun apapun kreativitas yang dilakukan, peretail di masa depan tak akan bisa meninggalkan program promosi harga begitu saja.

2. Menjual Experience Lebih Penting

Produk yang dijual memang menjadi daya tarik bagi konsumen untuk datang ke Retail. Namun demikian, jangan terpaku pada produk tanpa menghadirkan pengalaman yang unik bagi konsumen. Yang lebih menjadi daya tarik bagi konsumen untuk datang ke Bread Talk atau Jco bukanlah roti abon atau donat rasa almond, tetapi pengalaman terhadap merek itu sendiri.

Berdasarkan riset dari Nielsen, 93 persen dari konsumen Indonesia menjadikan Retail sebagai tempat rekreasi. Mereka akan semakin banyak berbelanja jika terpuaskan oleh pengalaman yang diciptakan oleh peretail . Experience ini bisa dikembangkan melalui banyak dimensi seperti permainan dengan panca indera (tampilan, bunyi, bau, dll), maupun melalui interaksi dengan konsumen. Itulah sebabnya, menjual pengalaman akan menjadi hal yang lebih dicari oleh konsumen ketimbang produk yang dijual.

3. Berlarilah Dengan Teknologi

Teknologi akan berperan besar bagi Retail di masa depan. Sekalipun konsumen menganggap pergi ke Retail sebagai rekreasi, mereka tetap saja merupakan konsumen yang tidak sabaran. Di zaman serba cepat ini, mereka membutuhkan pelayanan yang cepat dari sebuah Retail.

Ada tiga macam teknologi yang akan mempengaruhi kekuatan Retail masa depan. Pertama adalah teknologi di bidang inventori, dimana peretail membutuhkan teknologi yang bisa dengan cepat mengidentifikasikan inventori dan memberi sinyal dengan cepat jika terjadi kekosongan barang. Kedua adalah teknologi di bidang transaksi. Retail masa depan membutuhkan teknologi yang bisa membuat transaksi selesai dalam waktu lebih cepat serta tidak menciptakan antrian yang panjang. Ketiga adalah teknologi yang bisa membantu menciptakan retensi dan hubungan dengan pelanggan. Misalnya untuk menginformasikan point reward atau produk-produk baru melalui ponsel.

Teknologi seperti RFID (Radio Frequency Identification) atau LBS (Location Based Service) tampaknya akan bermunculan di masa mendatang karena teknologi semacam inilah yang bisa membantu peretail memberi pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Mengikat Konsumen Dengan Program Loyalty

Di masa depan peretail harus punya program loyalty yang unik dan experiential bagi konsumen. Semakin banyaknya pilihan retail membuat konsumen tidak bisa loyal kepada satu retail . Lihat saja hasil survei di AS yang menunjukkan bahwa cuma 15 persen konsumen yang selalu datang ke retail yang sama. Oleh karena itulah peretail harus memiliki program loyalty yang kuat untuk mengikat mereka.

Program loyalty dilakukan bukan dengan kartu anggota atau kartu diskon semata. Program loyalty harus disusun berdasarkan kebutuhan konsumen yang unik. Oleh karena itu pengumpulan dan penggalian database akan semakin penting bagi peretail. Database yang baik akan menjadi kekuatan menyusun program loyalty.

5. Co-branding Dengan Semakin Banyak Pihak

Untuk menciptakan program loyalty secara terus-menerus, peretail mau tidak mau harus melakukan co-branding dengan banyak pihak. Co-branding bisa dilakukan dengan sesama partner di dalam industri maupun partner di industri lain. Tujuannya adalah untuk memperkuat dampak promosi yang dilakukan dan mengefisiensikan program-program promosi.

Selain itu, co-branding juga membuat kreativitas retail tidak terpaku pada program-program yang konvensional. Indomaret berkerjasama dengan Mandiri mengeluarkan kartu yang bukan hanya menjadi kartu isi ulang tetapi juga bisa dipergunakan untuk membayar listrik dan telepon di toko-toko Indomaret. Artinya Indomaret kini bukan sekadar menjual produk kebutuhan rumah tangga, tetapi juga point of payment untuk berbagai pembayaran rutin.

6. Fokus Kepada Individu Dan Interaktif

Di masa depan, konsumen ingin dilihat sebagai individu dan bukan sebagai orang yang sama dengan yang lain. Mereka mengharapkan retail memberikan banyak fleksibilitas bagi konsumen untuk menentukan apa yang mereka mau. Oleh karena itu peretail harus mempersiapkan topping dan fitur yang banyak untuk dipilih oleh konsumen. Seperti halnya eskrim, produknya boleh sama, tetapi konsumen bisa menaruh bermacam-macam tambahan di atas eskrim tersebut. Kalau perlu, konsumen akan terjun langsung ke pembuatannya sehingga mereka lebih bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan.

7. Totalitas Dalam Pelayanan Akan Menjadi Tuntutan Konsumen

Konsumen Indonesia akan semakin melihat pelayanan prima sebagai sebuah keharusan di dunia retail. Menurut survei yang dilakukan oleh Accenture di beberapa negara, ternyata keputusan pembelian nomor satu dipengaruhi oleh pelayanan. Di Indonesia sendiri kesadaran retail di bidang pelayanan sebenarnya sudah bertumbuh, namun demikian komitmen pelayanan ini masih terbatas pada keramahan saja. Padahal totalitas dalam pelayanan mencakup banyak aspek, mulai dari konsumen masuk sampai ke layanan purna jual.

8. Fast Fashion

Peretail akan menghadapi rentang waktu yang semakin pendek dari sebuah produk untuk menjadi fashion product. Ibaratnya, kalau hari ini konsumen berebut membeli produk yang lagi “in”, maka besok, konsumen berharap produk yang lagi in tersebut sudah berubah.

Dengan perubahan yang cepat, peretail harus selalu fleksibel untuk menyediakan item-item baru dalam waktu yang relatif singkat. Retail seperti Chico di Inggris selalu menawarkan merchadising baru setiap dua atau tiga minggu. Dengan demikian pengunjung selalu disegarkan dengan tampilan baru.

9. Green Program

Kesadaran lingkungan juga akan menghinggapi konsumen retail. Edukasi kepedulian lingkungan seperti global warming akan semakin kuat. Akibatnya konsumen juga semakin sadar akan pentingnya menjaga lingkungan. Bagi peretail, isu-isu lingkungan harus bisa ditangkap dengan baik dan diterjemahkan ke dalam program peretail.

Green program yang sekarang lagi tren dijalankan adalah pengurangan penggunaan plastik untuk membawa belanjaan. Carrefour misalnya, sudah mulai menjual kantong yang bisa dipakai terus sehingga tidak membuat pencemaran lingkungan oleh pembuangan plastik berlebihan. Beberapa peretail bahkan memberikan poin tambahan jika konsumen membawa kantong sendiri dari rumah.

10. Channel Retail Yang Semakin Kabur

Jangan kaget kalau nantinya kita sulit mencari channel yang benar-benar spesialis di satu kategori produk. Kecenderungannya setiap peretail ingin mengikat konsumen sehingga ahirnya mereka berusaha menjadikan Retailnya sebagai one stop shopping. Selain itu tuntutan konsumen agar Retail menghadirkan sesuatu yang berbeda membuat peretail akhirnya justru menambah item produknya dari berbagai macam kategori. Seperti halnya apotik menjual makanan, toko buah menjual produk rumah tangga. Di luar negeri, hipermarket juga berjualan mobil.

By : Ragam Sumber

PEMIMPIN SEJATI ADALAH MELAYANI ; TIDAK DILAYANI TAPI MELAYANI

Pemimpin dalam suatu organisasi maupun dalam pemerintahan memegang peran yang amat penting demi kemajuan organisasi atau institusi tersebut. Dalam perkembangan sekarang ini, orang-orang sangat mendambakan pemimpin yang peduli dan melayani. Harapan terbesar terhadap seorang pemimpin baru oleh masyarakat adalah kepemimpinan yang melayani, apabila gaya kepemimpinan ini berkembang niscaya institusi yang dipimpinnya akan sejahtera , bila ia menjadi seorang pemimpin terhadap sekelompok masyarakat , maka rakyatnya akan makmur.

" Good leaders must first become good servants"

- Robert Greenleaf

Namun di Indonesia , seringkali kita menemukan pemimpin yang justru mau dilayani . Sehingga muncul antipati terhadap pemimpin. Kebanyakan sudut pandang yang salah dari seorang pemimpin adalah dirinya harus dilayani oleh segenap rakyatnya , ibarat seorang anak bayi keinginannya harus dituruti. Hal ini didasari dari keangkuhan dan kesombongan dirinya sebagai seorang yang dianggap berkedudukan tinggi maupun orang istimewa. Sehingga kepemimpinan yang melayani hanya menjadi angan - angan belaka.

Pengertian Pemimpin yang Melayani

Menurut teori tentang pemimpin yang melayani dimulai sejak tahun 1970, ketika R.K. Greenleaf (1904-1990) menulis sebuah essay yang berjudul “The Servant as Leader”. Essay tersebut dikembangkan oleh Greenleaf menjadi sebuah buku yang diterbitkan tahun 1977 berjudul “Servant Leadership: A Journey into the Nature of Legitimate Power and Greatness”. Ide mengenai pemimpin yang melayani ini diperoleh Greenleaf tahun 1960-an ketika membaca novel karya Herman Hessee, “Journey to the East”.

Setelah membaca cerita ini, Greenleaf (2002) menyimpulkan bahwa pemimpin yang hebat diawali dengan bertindak sebagai pelayan bagi orang lain. Kepemimpinan yang sesungguhnya timbul dari motivasi utama untuk membantu orang lain.

Kedua kata “melayani” dan “pemimpin” biasanya dianggap sebagai hal yang berlawanan. Ketika kedua hal yang bertolak belakang disatukan dengan cara yang kreatif dan berarti, sebuah paradoks muncul. Jadi, kedua hal tersebut telah disatukan untuk menciptakan ide paradoksial tentang kepemimpinan yang melayani.

Greenleaf (2002) menyatakan bahwa pemimpin yang melayani diawali dengan perasaan alami untuk melayani terlebih dahulu. Setelah itu, dengan kesadaran, seseorang ingin memimpin. Greenleaf (2002) mendefinisikan pemimpin yang melayani adalah seorang pemimpin yang sangat peduli atas pertumbuhan dan dinamika kehidupan pengikut, dirinya dan komunitasnya dan karenanya ia mendahulukan hal-hal tersebut dibandingkan dengan pencapaian ambisi pribadi atau pola dan kesukaannya saja.

Impiannya ialah agar orang yang dilayani tadi akan menjadi pemimpin yang melayani juga. Greenleaf (2002) menekankan, bila seseorang ingin menjadi pemimpin yang efektif dan berhasil, ia harus lebih dulu memiliki motivasi dan hasrat yang besar untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Dalam hal ini, pemimpin harus mampu mendorong pengikutnya untuk mencapai potensi optimalnya.

Belakangan ini, agar bisa berorientasi pada pelanggan, organisasi membutuhkan pemimpin yang bersedia melayani. Para pemimpin harus memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan internal (para karyawan) sehingga akan berdampak pada pelayanan prima yang didemonstrasikan oleh para pelanggan internal kepada para pelanggan eksternal (Tjiharjadi et al., 2007). Sayangnya, gaya kepemimpinan yang melayani kurang diminati oleh kebanyakan praktisi bisnis. Gaya kepemimpinan yang melayani lebih banyak digunakan di organisasi sektor publik dan pemerintah.

Karakteristik Pemimpin yang Melayani

Menurut Larry C. Spears (1995), mengacu pada pemikiran Greenleaf, terdapat karakteristik seorang pemimpin maupun calon pemimpin yang ditunjukkan dari sikap dan perilaku pemimpin tersebut , yang dipaparkan pada list berikut :

1. Kesediaan untuk menyimak (listening)
Biasanya, seorang pemimpin dinilai berdasarkan kemampuannya dalam berkomunikasi dan mengambil keputusan. Kemampuan ini juga penting bagi pemimpin yang melayani, pemimpin ini perlu dikuatkan dengan komitmen yang kuat untuk mendengarkan orang lain dengan sungguh-sungguh. Pemimpin yang melayani mencoba untuk mengidentifikasikan keinginan dari sebuah kelompok dan membantu mengklarifikasikan keinginan tersebut, dengan cara menyimak.

2. Kuat dalam empati (empathy)
Pemimpin yang melayani berusaha untuk mengerti dan berempati dengan orang lain. Manusia perlu untuk merasa diterima dan diakui atas semangat mereka yang khusus dan unik.

3. Melakukan pemulihan-pemulihan (healing)
Salah satu kekuatan terbesar seorang pemimpin yang melayani adalah kemampuannya untuk melakukan pemulihan bagi dirinya sendiri maupun orang lain.

4. Penyadaran/peningkatan kesadaran (awareness)
Kesadaran umum, dan terutama kesadaran diri, memperkuat pemimpin yang melayani. Kesadaran juga membantu seseorang dalam memahami persoalan yang berhubungan dengan etika dan nilai.

5. Memiliki sifat persuasif (persuasion)
Karakteristik lain dari pemimpin yang melayani adalah mengandalkan persuasi dalam pengambilan keputusan, bukan posisi sebagai otoritas. Pemimpin yang melayani mencoba untuk meyakinkan orang lain, bukan memaksa orang lain untuk patuh.

6. Mampu membuat konsep (conceptualization)
Pemimpin yang melayani mengembangkan kemampuannya untuk “memimpikan hal-hal besar.” Kemampuan untuk melihat permasalahan (atau sebuah organisasi) dari perspektif konseptualisasi berarti bahwa seseorang harus berpikir melebihi realitas sehari-hari. Pemimpin yang melayani menyeimbangkan antara pemikiran konseptual dengan pendekatan dengan fokus harian.

7. Mampu membuat perkiraan yang tepat (foresight)
Foresight adalah sebuah karakteristik yang memungkinkan pemimpin yang melayani untuk memahami pelajaran dari masa lalu, realitas saat ini dan kemungkinan konsekuensi dari sebuah keputusan untuk masa depan. Hal ini juga berakar di dalam pikiran intuitif.

8. Penatalayanannya baik (stewardship)
Peter Block (dalam Spears 2004) telah mendefinisikan stewardship sebagai “memegang sesuatu yang dipercayakan kepadanya oleh orang lain”. Pemimpin yang melayani, seperti stewardship, mengasumsikan komitmen utama untuk melayani kebutuhan orang lain. Hal ini juga menekankan pada penggunaan keterbukaan dan persuasi dibandingkan dengan pengendalian.

9. Memiliki komitmen untuk menghasilkan proses pembelajaran (commitment to the growth of people)
Pemimpin yang melayani percaya bahwa orang lain mempunyai nilai intrinsik melebihi kontribusi nyata mereka sebagai karyawan atau pekerja. Sebagai hasilnya, pemimpin yang melayani berkomitmen secara mendalam pada pengembangan dari masing-masing dan setiap individu dalam institusi. Pemimpin yang melayani menyadari tanggung jawab yang luar biasa untuk melakukan semua hal yang memungkinkan untuk membantu pembelajaran sumber daya manusia.

10. Serius dalam upaya pembentukan dan pengembangan komunitas (building community)
Pemimpin yang melayani merasakan bahwa banyak hal yang telah hilang dalam sejarah manusia belakangan ini sebagai hasil dari pergeseran dari komunitas lokal menjadi institusi besar sebagai pembentuk utama dalam hidup manusia. Hal ini menyebabkan pemimpin yang melayani untuk mencoba mengidentifikasikan beberapa sarana untuk membangun komunitas di antara mereka yang bekerja di institusi tersebut.

Hal yang perlu dicatat di sini adalah dalam pekerjaannya sehari-hari, seorang pemimpin yang melayani mendahulukan orang lain. Ia juga membuat orang menjadi terinspirasi, terdorong, belajar, dan mengambil alih keteladanannya. Pendekatannya bukanlah pendekatan kekuasaan, akan tetapi pendekatan hubungan atau relasional.

Selain itu Spears juga mengungkapkan indikator tentang pemimpin yang melayani , indikator ini juga merupakan penambahan dari hasil studi pasca Spears. Indikator tersebut antara lain:

1) Pemimpin yang melayani menyadari dan menghayati bahwa ia melayani suatu hal yang lebih besar dari dirinya atau organisasinya.

2) Pemimpin yang melayani memberikan teladan untuk prilaku dan sikap yang ia ingin hadir dan menjadi bagian utama dari hidup pengikutnya. Jadi ia tidak memaksakan orang untuk mengambil alih suatu perilaku atau memaksa dengan berbagai hal-hal yang ia inginkan.

3) Pemimpin yang melayani memiliki pribadi yang otentik yaitu kerendahan hati, dapat diminta pertanggung jawaban, integritas antara nilai, gambar diri dan ambisinya, serta ia tampil sebagai manusia biasa dengan kelemahannya.

4) Pemimpin yang melayani juga mempersoalkan masalah moral dan berani mengambil resiko dalam menegakkan prinsip etika tertentu.

5) Pemimpin yang melayani memiliki visi dan mampu memberdayakan orang.

6) Pemimpin yang melayani mampu memberikan kepercayaan dan pemahaman atas keadaan pengikutnya

7) Pemimpin yang melayani sering bekerja dalam kerangka pikir waktu yang panjang. Ia tidak mengharapkan hasil spektakuler terlalu cepat karena ia menyadari bahwa untuk menggerakkan dan mentransformasi orang diperlukan waktu yang panjang dan proses yang berkesinambungan.

8) Pemimpin yang melayani melakukan komunikasi yang proaktif dan bersifat dua arah.

9) Pemimpin yang melayani juga dapat hidup di tengah perbedaan pendapat, bahkan ia merasa tidak nyaman bila pendapat, paradigma dan gaya kerja sejenis.

10) Pemimpin yang melayani memberikan kepercayaan dan wewenang kepada pengikutnya. Ia memiliki gambaran positif, optimis tentang mereka. Ia memberdayakan mereka melalui sharing pengetahuan, skill dan perspektif.

11) Pemimpin yang melayani menggunakan persuasi dan logika untuk mempengaruhi orang, selain dengan peneladanan.

12) Pemimpin yang melayani tidak berupaya menjadi pahlawan, namun menciptakan dan melahirkan pahlawan-pahlawan.

13) Pemimpin yang melayani mengerjakan banyak hal dan menghindar dari berbagai hal yang orang lain dapat lakukan. Hal yang terpenting bahwa pemimpin yang melayani tidak berarti akan menghindar dari masalah atau konflik. Ia juga menjadi sosok yang tidak dikendalikan oleh berbagai kelompok yang kuat. Dalam pekerjaan sehari-hari seorang pemimpin yang melayani mendahulukan orang lain. Ia juga membuat orang jadi terinspirasi, terdorong, belajar dan mengambil alih keteladanannya. Pendekatannya bukanlah dengan kekuasaan melainkan pendekatan hubungan atau relasional. 

Sosok Salah seorang Tokoh Moril dunia yang banyak dikagumi dan menjadi sangat Inspiratif bagi setiap seorang Pemimpin Sejati - dalam melayani, oleh karena ketulusannya menghabiskan hampir sebagian sisa hidupnya untuk Pelayanan Kemanusiaan , dia adalah Mother Theresa

Bila engkau baik hati, bisa saja orang lain menuduhmu punya pamrih; tapi bagaimanapun, berbaik hatilah.
Bila engkau jujur dan terbuka, mungkin saja orang lain akan menipumu; tapi bagaimanapun, jujur dan terbukalah.
Bila engkau mendapat ketenangan dan kebahagiaan, mungkin saja orang lain jadi iri; tapi bagaimanapun, berbahagialah.
Bila engkau sukses, engkau akan mendapat beberapa teman palsu, dan beberapa sahabat sejati; tapi bagaimanapun, jadilah sukses.
Apa yang engkau bangun selama bertahun-tahun mungkin saja dihancurkan orang lain hanya dalam semalam; tapi bagaimanapun, bangunlah.
Kebaikan yang engkau lakukan hari ini, mungkin saja besok sudah dilupakan orang; tapi bagaimanapun, berbuat baiklah. Bagaimanapun, berikan yang terbaik
dari dirimu.
Pada akhirnya, engkau akan tahu bahwa ini adalah urusan antara engkau dan Tuhanmu,
Bukan urusan antara engkau dan mereka.

Itulah yang selalu dikatakan oleh salah seorang tokoh kemanusiaan yang dipenuhi oleh rasa cinta kasih. Bunda Teresa, seorang yang memberi hatinya untuk melayani di tengah-tengah masyarakat miskin di India.

Dilahirkan di Skopje, Albania pada 26 Agustus 1910, Bunda Teresa merupakan anak bungsu dari pasangan Nikola dan Drane Bojaxhiu. Ia memiliki dua saudara perempuan dan seorang saudara lelaki. Ketika dibaptis, ia diberi nama Agnes Gonxha. Ia menerima pelayanan sakramen pertamanya ketika berusia lima setengah tahun dan diteguhkan pada bulan November 1916.
Ketika berusia delapan tahun, ayahnya meninggal dunia, dan meninggalkan keluarganya dengan kesulitan finansial. Meski demikian, ibunya memelihara Gonxha dan ketiga saudaranya dengan penuh kasih sayang. Drane Bojaxhiu, ibunya, sangat memengaruhi karakter dan panggilan pelayanan Gonxha.
Ketika memasuki usia remaja, Gonxha bergabung dalam kelompok pemuda jemaat lokalnya yang bernama Sodality. Melalui keikutsertaannya dalam berbagai kegiatan yang dipandu oleh seorang pastor Jesuit, Gonxha menjadi tertarik dalam hal misionari. Tampaknya hal inilah yang kemudian berperan dalam dirinya sehingga pada usia tujuh belas, ia merespons panggilan Tuhan untuk menjadi biarawati misionaris Katolik.
Pada tanggal 28 November 1928, ia bergabung dengan Institute of the Blessed Virgin Mary, yang dikenal juga dengan nama Sisters of Loretto, sebuah komunitas yang dikenal dengan pelayanannya di India. Ketika mengikrarkan komitmennya bagi Tuhan dalam Sisters of Loretto, ia memilih nama Teresa dari Santa Theresa Lisieux.
Suster Teresa pun dikirim ke India untuk menjalani pendidikan sebagai seorang biarawati. Setelah mengikrarkan komitmennya kepada Tuhan, ia pun mulai mengajar pada St. Mary’s High School di Kalkuta. Di sana ia mengajarkan geografi dan katekisasi. Dan pada tahun 1944, ia menjadi kepala sekolah St. Mary.
Akan tetapi, kesehatannya memburuk. Ia menderita TBC sehingga tidak bisa lagi mengajar. Untuk memulihkan kesehatannya, ia pun dikirim ke Darjeeling.
Dalam kereta api yang tengah melaju menuju Darjeeling, Suster Teresa mendapat panggilan yang berikut dari Tuhan; sebuah panggilan di antara banyak panggilan lain. Kala itu, ia merasakan belas kasih bagi banyak jiwa, sebagaimana dirasakan oleh Kristus sendiri, merasuk dalam hatinya. Hal ini kemudian menjadi kekuatan yang mendorong segenap hidupnya. Saat itu, 10 September 1946, disebut sebagai “Hari Penuh Inspirasi” oleh Bunda Teresa.
Selama berbulan-bulan, ia mendapatkan sebuah visi bagaimana Kristus menyatakan kepedihan kaum miskin yang ditolak, bagaimana Kristus menangisi mereka yang menolak Dia, bagaimana Ia ingin mereka mengasihi-Nya.
Pada tahun 1948, pihak Vatikan mengizinkan Suster Teresa untuk meninggalkan ordonya dan memulai pelayanannya di bawah Keuskupan Kalkuta. Dan pada 17 Agustus 1948, untuk pertama kalinya ia memakai pakaian putih yang dilengkapi dengan kain sari bergaris biru.
Ia memulai pelayanannya dengan membuka sebuah sekolah pada 21 Desember 1948 di lingkungan yang kumuh. Karena tidak memiliki dana, ia membuka sekolah terbuka, di sebuah taman. Di sana ia mengajarkan pentingnya pengenalan akan hidup yang sehat, di samping mengajarkan membaca dan menulis pada anak-anak yang miskin. Selain itu, berbekal pengetahuan medis, ia juga membawa anak-anak yang sakit ke rumahnya dan merawat mereka.

Tuhan memang tidak pernah membiarkan anak-anak-Nya berjuang sendirian. Inilah yang dirasakan oleh Bunda Teresa tatkala perjuangannya mulai mendapat perhatian, tidak hanya individu-individu, melainkan juga dari berbagai organisasi gereja.
Pada 19 Maret 1949, salah seorang muridnya di St. Mary bergabung dengannya. Diinspirasi oleh gurunya itu, ia membaktikan dirinya untuk pelayanan kasih bagi mereka yang sangat membutuhkan.
Segera saja mereka menemukan begitu banyak pria, wanita, bahkan anak-anak yang sekarat. Mereka telantar di jalan-jalan setelah ditolak oleh rumah sakit setempat. Tergerak oleh belas kasihan, Bunda Teresa dan rekan barunya itu pun menyewa sebuah ruangan untuk merawat mereka yang sekarat.
Pada tanggal 7 Oktober 1950, Missionary of Charity didirikan di Kalkuta. Mereka yang tergabung di dalamnya pun semakin teguh untuk melayani dengan sepenuhnya memberi diri mereka untuk melayani kaum termiskin di antara yang miskin. Mereka tidak pernah menerima pemberian materi apa pun sebagai balasan atas pelayanan yang mereka lakukan.

Pada awal 1960-an, Bunda Teresa mulai mengirimkan suster-susternya ke daerah-daerah lain di India. Selain itu, pelayanan dari Missionary of Charity mulai melebarkan sayapnya di Venezuela (1965), yang kemudian diikuti oleh pembukaan rumah-rumah di Ceylon, Tanzania Roma, dan Australia yang ditujukan untuk merawat kaum miskin.
Setelah Missionary of Charity, sejumlah yayasan pun didirikan untuk memperluas pelayanan Bunda Teresa. Yang pertama ialah Association of Coworkers sebagai afiliasi dari Missionary of Charity. Asosiasi ini sendiri di setujui oleh Paus Paulus VI pada 26 Maret 1969. Meskipun merupakan afiliasi Missionary of Charity, asosiasi ini memiliki anggaran dasar tersendiri.
Selama tahun-tahun berikutnya, dari semula melayani hanya dua belas, Missionary of Charity berkembang hingga dapat melayani ribuan orang. Bahkan 450 pusat pelayanan tersebar di seluruh dunia untuk melayani orang-orang miskin dan telantar. Ia membangun banyak rumah bagi mereka yang menderita, sekarat, dan ditolak oleh masyarakat, dari Kalkuta hingga kampung halamannya di Albania. Ia juga salah satu pionir yang membangun rumah bagi penderita AIDS.
Berkat baktinya bagi mereka yang tertindas, Bunda Teresa pun mendapatkan berbagai penghargaan kemanusiaan. Pada tahun 1979, ia menerima John XXIII International Prize for Peace. Penghargaan ini diberikan langsung oleh Paus Paulus VI. Pada tahun yang sama, ia juga memperoleh penghargaan Good Samaritan di Boston.
Setelah mengabdikan dirinya selama bertahun-tahun di India, tentu saja pemerintah India tidak menutup mata akan pelayanannya. Maka pada tahun 1972, Bunda Teresa menerima Pandit Nehru Prize.
Setahun kemudian, ia menerima Templeton Prize dari Pangeran Edinburgh. Ia terpilih untuk menerima penghargaan tersebut dari dua ribu kandidat dari berbagai negara dan agama oleh juri dari sepuluh kelompok agama di dunia.

Puncaknya ialah pada tahun 1979 tatkala ia memperoleh hadiah Nobel Perdamaian. Hadiah uang sebesar $6.000 yang diperolehnya disumbangkan kepada masyarakat miskin di Kalkuta. Hadiah tersebut memungkinkannya untuk memberi makan ratusan orang selama setahun penuh. Ia berkata bahwa penghargaan duniawi menjadi penting hanya ketika penghargaan tersebut dapat membantunya menolong dunia yang membutuhkan.
Pada tahun 1985, Bunda Teresa mendirikan pusat rehabilitasi pertama agi korban AIDS di New York. Menyusul kemudian sejumlah rumah penampungan yang didirikan di San Fransisco dan Atlanta. Berkat upayanya ini, ia mendapatkan Medal of Freedom.
Pelayanan Bunda Teresa sama sekali tidak mengenal batas. Dipupuk di kampung halamannya, ia mengawali pelayanan di India. Dari India, pelayanannya meluas hingga ke seluruh penjuru dunia. Ia, di antaranya, berkunjung ke Etiopia untuk menolong korban kelaparan, korban radiasi di Chernobyl, dan korban gempa bumi di Armenia.
Memasuki tahun 1990-an, kondisi tubuh Bunda Teresa tidak mengizinkannya melakukan aktivitas yang berlebihan, khususnya setelah serangan jantung pada 1989. Kesehatannya merosot, sebagian karena usianya, sebagian karena kondisi tempat tinggalnya, sebagian lain dikarenakan perjalanannya ke berbagai penjuru dunia. Menyadari kondisi kesehatannya yang demikian, Bunda Teresa meminta Missionary of Charity untuk memilih penggantinya. Maka, pada 13 Maret 1997, Suster Nirmala terpilih untuk meneruskan pelayanan Bunda Teresa.
Bunda Teresa akhirnya meninggal dunia pada tanggal 5 September 1997 dalam usia 87 tahun. Berbagai petinggi dari 23 negara menghadiri pemakamannya. Upacara pemakaman diadakan pada 13 September 1997, di Stadion Netaji, India, yang berkapasitas 15.000 orang. Atas kebijakan Missionary of Charity, sebagian besar yang menghadiri upacara tersebut adalah orang-orang yang selama ini dilayani oleh Bunda Teresa.

 Pesan Moril Untuk Setiap Seorang Pemimpin


Kamu tidak membutuhkan posisi, untuk menjadi seorang PEMIMPIN. Posisi dan pangkat, tidak otomatis membuatmu langsung disebut sebagai seorang PEMIMPIN. Buktikan, meskipun kamu adalah seorang yang tidak punya posisi dan pangkat, tapi kamu tetap bisa MEMIMPIN, MENGGERAKKAN, serta MENGIPIRASI orang lain! Anthony Dio Martin 

"If you are not failing every now and again, it's a sign you are not doing anything very inovative
Woody Allen"

Takut akan kegagalan seharusnya tidak menjadi alasan
untuk tidak mencoba sesuatu.

Kepemimpinan adalah Anda sendiri dan apa yang Anda
lakukan.

Frederick Smith,
Pendiri Federal Express

By : Ragam Sumber

BENARKAH PELAYANAN PUBLIK BANDARA DAN MASKAPAI PENERBANGAN DOMESTIK INDONESIA MASIH JAUH DARI STANDART

Berbicara soal pelayanan transportasi publik penerbangan/ maskapai penerbangan, merupakan

hal yang sering kita dengar, dan kerap baca dalam kolom pengaduan atau kolom komentar dibeberapa media cetak di Indonesia bahkan mungkin sering dialami oleh kita, dan mungkin anda sendiri yang pernah alami sebagai para pengguna jasa penerbangan. Entah itu suasan dan kondisi dalam waiting room yang suasananya seperti diruang tunggu terminal bus, hal itu bisa dilihat dari banyaknya calon penumpang yang berada di ruang tunggu tersebut. Saking banyaknya, beberapa calon penumpang termasuk saya tak memperoleh kursi di ruang tunggu sehingga terpaksa duduk lesehan di lantai, ngelesot  tanpa alas. Dan bukan hanya sesama para calon penumpang dalam suatu tujuan, Bahkan yang kerap membuat kita sedikit kecewa adalah slogan dari pihak maskapai yang selalu melekat dengan kalimat "Now everyone can fly" ini. Let's see kondisi ruang tunggunya. Sudah begitu, jadwal keberangkatan pesawatnya tenyata molor. Para calon penumpang yang akan terbang dalam setiap tujuan tertentu, baru akan dipersilakan meninggalkan ruang tunggu bandara untuk menuju tempat parkir pesawat, misalnya waktu keberangkatan seharusnya sekitar pukul 19.30 WIB. Dapat dibayangkan, ternyata para calon penumpang harus rela menunggu delay selama 2 jam!!! Selama waktu itu para calon penumpang hanya bisa mondar-mandir sepanjang lorong ruang tunggu dan menghabiskan waktu dengan setiap fasiltas yang tersedia, seperti wifi-an. Dan mungkin karena delay yang begitu lama mereka juga, sebagai kompensasi untuk mengantisipasi rasa kecewa para calon penumpang - mereka pihak maskapai terkadang menyediakan makan dan snack. Di satu sisi pelayanan mereka baik dalam menyediakan konsumsi bagi penumpang tetapi di lain sisi mereka tak sanggup mengatasi apa penyebab problema dari penundaan penerbangan ini. Beberapa orang penumpang sudah menyatakan rasa kekecewaannya terhadap pegawai maskapai yang bersangkutan. Namun si pegawai hanya mampu mengatakan bahwa mereka mengakui memang sedang kekurangan armada pesawat. Dan terkadang pesawat yang harusnya akan digunakan calon penumpang yang sedang menunggu armadanya tersebut,  ternyata sedang dalam perjalanan dari tujuan lain menuju tujuan lainnya. Dan yang paling ironis lagi, adalah adanya pihak maskapai yang tidak perduli, dan mengabaikan setiap kekecewaan dari kurangnya standart pelayanan pihak bandara dan maskapai penerbangan di negeri ini, seperti kerap adanya pengabaian setiap calon penumpang yang memang sengaja ditinggalkan oleh pesawat yang sudah memang memiliki tiket resmi - oleh karena kesalahan teknis yang bukan disebabkan oleh sipenumpang melainkan kelalaian oleh pihak maskapai ataupun pihak bandara itu sendiri. Sehingga calon penumpang resmi tersebut jadi gagal dalam keberangkatan. Akibat awak maskapai pesawat tidak serius dalam mendata setiap calon penumpang yang harusnya masuk dalam daftar keberangkatan. Dan masih banyak lagi hal-hal yang sering terlihat dan kita dengar dari rendahnya standart pelayanan publik dari pihak bandara, dan maskapai penerbangan di negeri ini yang mengabaikan hak-hak, dari setiap calon penumpangnya. Hal ini memang " Sungguh Terlalu "

Pesawat terlambat tanpa penjelasan dari operator, maupun banyaknya kita dengar dalam  kasus-kasus lainnya menyangkut kurangnya perhatian pihak yang berewang terhadap standart pelayanan publik dalam wajah transportasi udara domestik di Negeri ini, sudah  seharusnya hal ini tidak perlu terjadi lagi apabila maskapai penerbangan konsekuen dalam penerapan Keputusan Menteri Perhubungan RI No.25 Tahun 2008 (KM No.25 Tahun 2008) tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara, yang sudah mulai berlaku pada bulan Juni tahun 2008 lalu.

Dalam Keputusan Menteri tersebut, ada beberapa kewajiban dari pihak maskapai penerbangan untuk memberikan standart pelayanan yang proporsional - dan profesional  kepada setiap penumpang yang hubungannya dengan keterlambatan atau pembatalan jadwal penerbangan karena masalah dalam maskapai penerbangan sendiri. Kewajiban tersebut adalah :

1. Untuk keterlambatan, maskapai penerbangan harus memberikan kompensasi pada penumpang :

• 30 – 90 menit, penumpang mendapatkan makanan kecil dan minuman.   
• 91 – 180 menit, penumpang mendapatkan makanan ringan, minuman serta makanan (besar) dan melakukan pemindahan ke penerbangan/ maskapai lain apabila penumpang menginginkan dan memungkinkan untuk itu.
• Lebih dari waktu diatas, maskapai harus memberikan akomodasi dan memprioritaskan penumpang bersangkutan untuk penerbangan hari
• Jika penumpang memutuskan tidak jadi berangkat karena keterlambatan/ pembatalan tersebut, maskapai harus mengembalikan harga tiket sesuai harga pembelian.

2. Untuk pembatalan penerbangan, penumpang sudah harus diberitahukan setidaknya 45 menit sebelum jadwal, baik melalui SMS, Telepon dan media lainnya.

  

Apabila anda tidak memperoleh layanan seperti yang diuraikan diatas, anda dapat menghubungi hotline pengaduan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara melalui SMS di nomor 08111004222 atau lewat email hubud@dephub.go.id atau mengisi formular online pada website Ditje Hubud di www.hubud.dephub.go.id atau pada penyedia jasa Bandar Udara.

Langkah-Langkah Koordinasi sehubungan seringnya Delay.

Dengan tingginya frekuensi keterlambatan oleh maskapai akhir-akhir ini, maka pemerintah memutuskan untuk menetapkan sanksi delay. Komisi V DPR dalam rapat dengar pendapat dengan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Dephub beberapa waktu lalu sepakat perlunya penyusunan sanksi baku kepada maskapai untuk setiap keterlambatan akibat faktor eksternal.

Menurut Direktur Angkutan Udara Dephub Tri Sunoko, umumnya operator menyebut faktor eksternal sebagai penyebab paling sering keterlambatan penerbangan. Menyangkut faktor eksternal ini, maskapai hanya menyebutkan keterlambatan diakibatkan kondisi cuaca dan permasalahan di bandara. Tidak dijelaskan bandaranya kenapa, apa karena masalah check in penumpang yang sering antre atau proses pemeriksaan penumpang yang makan waktu.

Dalam upaya menjawab ketidakjelasan ini, Dephub meminta maskapai menyampaikan ulang informasi keterlambatan secara detail.Direktur Angkutan Udara Dephub Tri Sunoko menambahkan, kewajiban maskapai memberi kompensasi kepada setiap penumpang hanya berlaku pada keterlambatan mulai 30 menit dengan faktor penyebab eksternal. Rencana penyusunan sanksi ini akan ditetapkan melalui revisi KM No81/ 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara.

Sejumlah maskapai yang telah menyampaikan informasi tersebut di antaranya PT Garuda Indonesia (Garuda), PT MerpatiNusantara Airlines (Merpati), PT Lion Mentari Airlines (Lion Air), Mandala Airlines, PT Adam Sky- Connection Airlines (Adam- Air),Wings Air, Batavia Air, Sriwijaya Air, AirAsia,Trigana Air Services, Ekspress Air, dan Riau Airlines.

Revisi diperlukan karena KM tersebut tidak mengatur penetapan sanksi kepada maskapai jika terjadi keterlambatan penerbangan. Namun, Undang-Undang (UU) Penerbangan yang saat ini revisinya masih dibahas Komisi V DPR pun tidak mengatur secara jelas soal sanksi delay. Peraturan pemerintah (PP) dari UU tersebut hanya mengatakan, maskapai wajib membayar ganti rugi sebesar Rp1 juta kepada penumpang jika terjadi delay. Tetapi, tidak disebutkan dalam kondisi seperti apa ganti rugi tersebut harus diberikan.

”Penetapan ganti rugi harus jelas penyebabnya, jangan sampai karena kita asal menetapkan kita malah dituntut maskapai,” kata Direktur Angkutan Udara Dephub Tri Sunoko. Dalam revisi KM nanti, salah satu usulan bentuk kompensasi yang harus diberikan maskapai adalah menginapkan penumpang jika terjadi keterlambatan di atas empat jam. Dengan catatan, sambungnya, delay disebabkan faktor internal dan di hari itu tidak ada penerbangan lanjutan.

Berikut ini dari dari http://senandikahukum.wordpress.com/2010/11/02/keterlambatan-penerbangan...

Penumpang pesawat di negeri ini pasti sudah terbiasa dengan keterlambatan jadwal maskapai penerbangan dalam negeri. Keterlambatan penerbangan sudah pasti merugikan penumpang. Akan tetapi, hal terpenting dari keterlambatan penerbangan adalah rusaknya citra penerbangan nasional yang  berusaha untuk memperbaiki diri.

Contoh teranyar peristiwa keterlambatan penerbangan terjadi pada 4 September 2010, di mana pesawat Garuda Indonesia (GA 222) jurusan Jakarta-Solo tertunda keberangkatanya sekitar 10-20 menit dikarenakan menunggu putra bungsu Presiden SBY, Edi Baskoro Yudhoyono (Ibas) beserta rombongan. Padahal penumpang lain sudah berada dalam pesawat (on board). Tindakan Garuda Indonesia tersebut tentu saja telah merugikan hak penumpang lainnya serta dapat dianggap melanggar tujuan penyelenggaraan penerbangan yang tertib dan teratur sebagaimana yang diatur dalam Pasal 3(a) UU No.1/2009.

Atas sering terjadinya perihal keterlambatan penerbangan, maka ada beberapa hal yang perlu dipahami lebih lanjut mengenai keterlambatan penerbangan, baik dalam hukum internasional maupun nasional. Permasalahan yang akan coba dibahas adalah :

1. Bagaimana pengaturan keterlambatan penerbangan dalam hukum internasional dan nasional?
2. Apakah hak-hak yang dimiliki oleh penumpang apabila mengalami keterlambatan penerbangan?

Perihal Keterlambatan Penerbangan dalam Hukum Internasional

Dalam hukum penerbangan internasional, angkutan udara niaga dapat dibagi dua jenis yaitu; berjadwal dan tidak berjadwal. Perbedaan mencolok diantara kedua jenis angkutan udara niaga tersebut adalah keteraturan atas rute dan jadwal (time table). Pada angkutan udara niaga berjadwal, penyelenggara penerbangan (maskapai) dan penumpang sama-sama terikat dalam perjanjian perihal kepatuhan atas rute dan jadwal penerbangan yang telah ditentukan oleh maskapai. Alat bukti dari adanya hubungan perjanjian tersebut adalah tiket. Hal yang berbeda berlaku untuk angkutan udara niaga tidak berjadwal, di mana rute dan jadwal penerbangan ditentukan oleh penumpang.

Secara yuridis, dampak dari kelalaian angkutan udara niaga berjadwal memenuhi kewajibanya akan menimbulkan tanggung jawab bagi dirinya. Dalam hukum internasional, perihal tanggung jawab atas keterlambatan diatur dalam Pasal 19 Konvensi Montreal tahun 1999 tentang Unifikasi Beberapa Ketentuan Mengenai Angkutan Udara Internasional (Convention for The Unification of Certain Rules for International Carriage by Air). Ketentuan tersebut mengatur bahwa angkutan udara niaga bertanggungjawab atas kerugian yang dialami oleh penumpang atas keterlambatan penerbangan. Tentu saja pihak pengangkut tidak dibebani tanggung jawab apabila keterlambatan dilakukan guna menghindari keselamatan penumpang

“The carrier is liable for damage occasioned by delayed in carriage by air of passengers, baggage or cargo. Nevertheless, the carrier shall not be liable  for damage occasioned by delay if it proves that it and its servants and agents took all measures that could reasonably be required to avoid damage or that it was impossible for it or them to take such measures.”

Pengaturan perihal tanggung jawab pengangkut atas keterlambatan dalam Pasal 19 Konvensi Montreal tahun 1999 merupakan perbaikan dari Konvensi Warsawa 1929 atas pasal yang sama. Perbaikan yang dilakukan dalam Konvensi Montreal 1999 adalah dengan memasukan batas tanggung jawab pengangkut atas keterlambatan dalam satu pasal sehingga ragam penafsiran atas keterlambatan yang terdapat dalam Konvensi Warsawa 1929 dapat dihindari.

Pengertian terlambat dalam hukum udara internasional menghasilkan beberapa tafsir.   Setidaknya ada tiga tafsir yang berkembang mengenai istilah terlambat sejak Konvensi Warsawa 1929:

1. Kelambatan  terjadi selama penumpang, bagasi atau kargo dalam penerbangan.
2. Kelambatan terjadi apabila telah memasuki masa tertentu yaitu embarkasi dan disembarkasi
3. Kelambatan berarti keseluruhan pengangkutan penumpang, bagasi atau kargo tidak sampai di tempat tujuan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan terlepas dari sebab terjadinya kelambatan tersebut

Dalam praktek, diantara ketiga tafsir tersebut yang menjadi acuan pada kasus-kasus keterlambatan adalah tafsir yang ketiga. Hal ini diakui oleh salah satu pakar hukum udara internasional, yaitu Mankiewicz. Beliau juga menyatakan bahwa perihal keterlambatan penerbangan sangat jelas yakni ketika penumpang, bagasi dan kargo tidak sampai pada tempat tujuan pada tanggal dan jam yang tercantum secara tegas di dalam jadwal (time-table) pengangkut.

Tafsir terhadap Konvesi Warsawa 1929 tersebut dapat digunakan untuk menafsir Pasal 19 Konvensi Montreal 1999. Penulis berpendapat demikian karena dibuatnya Konvensi Montreal 1999 merupakan perbaikan atas beberapa hal dalam Konvesi Warsawa 1929. Pada pasal yang sama pun Konvensi Montreal 1999 hanya menambahkan bentuk tanggung jawab yang dibebankan kepada pengangkut. Dengan demikian, definisi keterlambatan dalam Pasal 19 Konvensi Montreal 1999 terjadi apabila penumpang, bagasi dan kargo tidak sampai pada tujuan yang tertera dalam jadwal penerbangan yang telah ditentukan oleh pengangkut.

Pengertian kerugian atas keterlambatan penerbangan ditafsirkan dari kata “damage” yang terdapat dalam Pasal 19 Konvensi Warsawa 1929 dan Konvensi Monteral 1999. Istilah “damage” diartikan sebagai kerugian yang menyeluruh (baik tubuh atau mental). Akan tetapi, tafsir tersebut menjadi tepat jika dikaitkan dengan teks konvensi yang berbahasa Perancis yang berbunyi “du dommage”. Hal ini menurut Endang Syaifullah karena dalam sistem hukum Perancis, semua bentuk kerugian dapat diberikan santunan, berbeda halnya dengan sistem hukum Anglo-Saxon.

Jika mengacu pada Konvensi Montreal 1999, Pasal 19, maka dapat dilihat bahwa tidak semua keterlambatan penerbangan dapat dibebankan kepada penyelenggara penerbangan. Setidaknya ada dua hal yang harus terpenuhi agar penyelenggara penerbangan dapat terlepas dari tanggung jawab atas keterlambatan, yaitu :

1. Penyelenggara penerbangan telah melakukan segala hal untuk menghindari kerugian atas keterlambatan tersebut
2. Keterlambatan tersebut memang tidak dapat dihindari dikarenakan hal tertentu

Namun, Konvensi Montreal 1999 tidak menjelaskan secara detail apa yang dimaksud bahwa penyelenggara penerbangan telah melakukan segala hal dan hal tertentu yang tidak dapat dihindari tersebut. Menurut penelitian Endang Saefullah Wiradipradja atas beberapa kasus keterlambatan penerbangan maka penyelenggara penerbangan bertanggungjawab atas keterlembatan penerbangan jika:

1. melakukan pembatalan atau penangguhan
2. kerusakan mesin pesawat
3. over-booking
4. pemogokan awak pesawat
5. lalai dalam reservasi
6. salah memberi informasi kepada penumpang tentang waktu pemberangkatan
7. lalai untuk berhenti di tempat tujuan para penumpang
8. adanya penyimpangan atau penambahan tempat-tempat pemberhentian yang tidak sesuai dengan time-table

Pihak penyelenggara penerbangan terbebas dari tanggung jawab apabila keterlambatan tersebut dilakukan untuk alasan-alasan keamanan dan kejahatan. Berdasarkan bunyi ketentuan Pasal 19 Konvensi Montreal 1999 maka prinsip tanggung jawab yang dianut dalam hal keterlambatan adalah Prinsip Tanggung Jawab atas Dasar Praduga (Presumption of Liability) di mana yang dibebani pembuktian adalah pihak penyelenggara penerbangan.

Tanggung jawab yang dibebankan kepada pengangkut perihal keterlambatan menurut Pasal 22 (1) Konvensi Montreal 1999 dibatasi maksimum sebesar 4150 Special Drawing Rights (SDR) IMF. SDR merupakan standar keuangan yang dibuat oleh International Monetary Fund (IMF). Hukum Udara Internasional mulai mengganti jumlah santunan dari mata uang “gold franc” menjadi SDR sejak diterimanya empat Protokol Monteral 1975.

Berdasarkan nilai tukar yang dilansir oleh IMF pada 6 Oktober 2010 bahwa 1 SDR= 0,632 US$. Dengan demikian, batas maksimum tanggung jawab pengangkut atas keterlambatan menurut Konvensi Monteral 1999 sebesar US$2.622 atau setara Rp. 23.598.000 (asumsi kurs rupiah Rp.9000).

Kompensasi tersebut dianggap terlalu besar oleh kalangan maskapai penerbangan. Atas alasan itulah Amerika Serikat tidak membuat pengaturan khusus yang membebani maskapai penerbangan yang beroperasi di wilayahnya untuk membayar kompensasi atas keterlambatan. Dalam dunia penerbangan Amerika Serikat, tanggung jawab perihal keterlambatan penerbangan tetap ada namun atas inisiatif dari maskapai itu sendiri sebagai bagian dari pelayanan kepada penumpang.

Hal yang berbeda terjadi pada dunia penerbangan Uni Eropa. Berdasarkan aturan Parlemen Uni Eropa (EC 261/2004) maka maskapai penerbangan bertanggungjawab atas keterlambatan yang terjadi kepada penumpang. Akan tetapi batas maksimum yang dibebankan kepada maskapai hanya mengembalikan tiket menjadi uang  atau mengalihkan ke penerbangan lain (rerouting) (Pasal 8).

Perihal Keterlambatan Penerbangan dalam Hukum Indonesia

Sejak merdeka tahun 1945 dari Belanda, Indonesia belum memiliki UU Penerbangan yang dibuat sendiri. Adapun pengaturan perihal penerbangan masih mengacu pada produk kolonial, yaitu Ordonansi Pengangkutan Udara 1939 (Luchtvervoer-ordonantie). Ordonansi 1939 sebenarnya diperuntukkan bagi angkutan udara domestik yang sebagian besarnya mengacu pada Konvensi Warsawa 1929.

Persoalan keterlambatan sendiri diatur dalam Pasal 28 Ordonansi 1939 yang berbunyi:

“Apabila tidak ada perjanjian lain, pengangkut bertanggungjawab terhadap kerugian yang disebabkan karena kelambatan dalam pengangkutan penumpang, bagasi atau barang.”

Jika dilihat sekilas akan terlihat bahwa ketentuan tersebut berusaha untuk melindungi kepentingan penumpang atas keterlambatan penerbangan. Namun, apabila dibaca secara kritis, kalimat awal ketentuan tersebut dapat menghindarkan pengangkut dari tanggung jawab keterlambatan. Cara yang dilakukan oleh pengangkut biasanya dengan membuat klausul baku yang dicantumkan dalam tiket yang lazimnya menyebutkan bahwa pengangkut tidak bertanggungjawab atas keterlambatan penerbangan.

Dengan adanya ketentuan tersebut dalam tiket maka dapat dianggap bahwa penumpang telah menyetujui persyaratan yang diajukan oleh pengangkut perihal keterlambatan penumpang. Hal ini dapat terjadi sebab tiket dalam hukum penerbangan internasional bernilai sebagai alat bukti dari adanya suatu perjanjian. Tindakan yang dilakukan oleh pengangkut tersebut bertentangan dengan hukum udara internasional karena pengangkut berusaha melepaskan tanggung jawabnya.

Pada titik itulah Ordonansi 1939 terlihat tidak tegas. Padahal dalam Pasal 32 disebutkan bahwa apabila terdapat ketentuan bersyarat yang meniadakan tanggung jawab maskapai atas keterlambatan maka ketentuan tersebut batal, akan tetapi anehnya tidak membatalkan perjanjian. Hal ini sama saja bahwa Ordonansi 1939 memberikan peluang kepada maskapai untuk tidak bertanggungjawab atas keterlambatan sebab telah terjadi suatu perjanjian antara maskapai dan penumpang yang dapat dibuktikan dari tiket

Oleh karena perkembangan angkutan udara yang semakin pesat serta ketentuan-ketentuan  dalam produk hukum penerbangan peninggalan kolonial yang tidak sesuai dengan kepentingan nasional maka pemerintah akhirnya membuat Undang-Undang Penerbangan No.83 tahun 1958.

Akan tetapi, karena dibuat dalam keadaan sosial-politik yang bergejolak maka ketentuan-ketentuan yang terdapat dalam undang-undang tersebut sangat terbatas. Keterbatasan itu dapat dilihat dengan tidak diaturnya mengenai perihal keterlambatan. Hal ini dapat dipahami karena materi penting yang diperlukan saat itu adalah bagaimana membuat dunia penerbangan menjadi aman serta melindungi kedaulatan udara republik.

Pengaturan yang lebih komprehensif tentang penerbangan akhirnya terdapat dalam UU No. 15 tahun 1992 tentang penerbangan yang proses awalnya dimulai sejak 1977 melalui seminar tentang hukum pengangkutan udara yang digagas oleh Badan Pembinaan Hukum Nasional (BPHN).

Lahirnya UU No.15 tahun 1992 mengakhiri berlakunya UU No.83 tahun 1958. Akan tetapi tidak mengakhiri berlakunya Ordonansi 1939 selama tidak bertentangan dengan ketentuan dalam UU No.15 tahun 1992.

Ketentuan perihal keterlambatan penerbangan dalam UU No.15 tahun 1992 diatur dalam Pasal 43 ayat 1 (c) yang berbunyi :
“Perusahaan angkutan udara yang melakukan kegiatan angkutan udara niaga bertanggungjawab atas :
(a)….
(b)….
(c) Keterlambatan angkutan penumpang dan/atau barang yang diangkut apabila terbukti hal tersebut merupakan kesalahan pengangkut.”

Jika melihat redaksional ketentuan di atas maka dapat dibaca bahwa ketentuan tersebut serupa dengan Pasal 19 Konvensi Montreal 1999. Jika timbul pertanyaan, bagaimana mungkin meniru Konvensi Monteral 1999 sedangkan UU itu berlakunya tahun 1992?. Perlu diingat, bahwa Konvensi Montreal 1999 merupakan revisi dari Konvensi Warsawa 1929. Perbedaan  ketentuan keterlambatan antara Konvensi Warsawa 1929 dengan Konvensi Montreal 1999 adalah dalam Konvensi Warsawa 1929 batas tanggung jawab maskapai terdapat dalam pasal yang terpisah dengan ketentuan kewajiban maskapai untuk bertanggung jawab sedangkan dalam Konvensi Montreal 1999 ketentuan tersebut diatur dalam satu pasal.

Penulis memandang penting menuliskan paragraf di atas karena untuk melihat bahwa para ahli hukum kita ternyata telah memulai lebih dahulu untuk memasukan tanggung jawab pengangkut beserta batasnya dalam satu pasal perihal keterlambatan.

Pengaturan lebih lanjut mengenai tanggung jawab pengangkut perihal keterlambatan diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 40 tahun 1995 tentang Angkutan Udara. Dalam Pasal 42 poin (c) disebutkan jika terjadi keterlambatan atas kesalahan pengangkut maka perusahaan pengangkut bertanggung jawab atas keterlambatan itu. Dengan demikian, menurut Pasal 41 ayat 2, perusahan pengangkut memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan yang layak kepada penumpang atau memberikan ganti rugi atas kerugian yang secara nyata dialami oleh penumpang atau pemilik barang. Dalam penjelasan Pasal 41 ayat 2 dinyatakan bahwa pelayanan yang layak berupa penyediaan tempat dan konsumsi bagi penumpang selama menunggu sesuai kemampuan maskapai serta mengalihkan ke perusahaan pengangkut lain berdasarkan perjanjian pengangkutan yang disepakati.

Peraturan teknis yang juga mengatur tentang keterlambatan juga tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. KM 25 tahun 2008 tentang Penyelenggaran Angkutan Udara yang menggantikan KM 81 tahun 2004. Tanggung jawab pengangkut atas keterlambatan diatur dalam Pasal 36 dan 37.

Pasal 36 berbunyi :

“Kewajiban pengangkut untuk keterlambatan karena kesalahan pengangkut tidak membebaskan perusahaan angkutan udara niaga berjadwal terhadap pemberian kompensasi kepada calon penumpang dalam bentuk:

1. Keterlambatan lebih dari 30 menit sampai dengan 90 menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan.
2. Keterlambatan 90 menit hingga 180 menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan, makan siang atau malam dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara niaga berjadwal lainnya apabila diminta oleh penumpang
3. Keterlambatan lebih dari 180 menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan, makan siang atau malam dan apabila penumpang tersebut tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka kepada penumpang tersebut wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.
4. Apabila terjadi pembatalan penerbangan…
5. Apabila dalam hal keterlambatan sebagaimana huruf b dan c serta pembatalan sebagaimana huruf d, penumpang tidak mau terbang/menolak diterbangkan maka perusahaan angkutan udara niaga berjadwal harus mengembalikan harga tiket yang telah dibayarkan ke perusahaan.

Sedangkan dalam Pasal 37 diatur kewajiban pengangkut untuk mengumumkan langsung kepada penumpang atau melalui media mengenai alasan terjadinya keterlambatan selambat-lambatnya 45 menit sebelum jadwal keberangkatan atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan.

Jika mengacu pada Pasal 43 ayat 1 (c) UU No. 15 tahun 1992 jo Pasal 41 ayat 2 dan Pasal 42 PP No. 40 tahun 1995 jo Pasal 36-37 KM 25 tahun 2008 maka terlihat bahwa hak konsumen atas kerugian yang diderita karena keterlambatan penerbangan sudah diakomodir. Namun, ada beberapa hal yang dapat dikritisi.

Pertama, berdasarkan ketiga ketentuan di atas, ternyata belum diatur secara detil bentuk ganti rugi  angkutan udara niaga atas keterlambatan. Undang-undang menyebutkan bahwa angkutan udara niaga bertanggungjawab atas keterlambatan tapi tidak menyebutkan bentuknya. Dalam PP coba diperinci bahwa tanggung jawab pengangkut atas keterlambatan berupa pelayanan yang layak serta ganti rugi. Pengertian pelayanan yang layak sudah dijelaskan secara sederhana dalam bagian penjelasan PP yang kemudian dalam KM 25 tahun 2008 diperinci lagi. l

Bentuk kompensasi ganti rugi luput untuk dijelaskan secara khusus oleh ketiga instrumen tersebut. Apabila kita mengacu pada ketentuan internasional maka bentuk tanggung jawab angkutan udara niaga berjadwal atas keterlambatan tidak hanya meliputi ganti rugi materi akan tetapi juga non-materi. Hal ini juga disuarakan oleh Endang Saifullah Wiradipradja. Menurut pendapat beliau, bahwa hukum Indonesia juga harus melingkupi kerugian tubuh (materi) dan mental (non materi). Asumsi tersebut didasarkan atas tiga hal :

1. Faktor Sejarah. Bahwa hukum perdata kita berasal dari hukum Belanda dan hukum Belanda berasal dari Hukum Perancis
2. Dalam KUHP sebenarnya secara tegas diakui adanya hak untuk meminta santunan atas kerugian mental (moral damage)
3. Hukum Adat setiap kerugian yang diderita baik bersifat material maupun yang bersifat bukan material merupakan gangguan atas keseimbangan masyarakat hukum adat.

Kedua, angkutan udara niaga berjadwal bertanggung jawab perihal keterlambatan apabila terbukti melakukan kesalahan. Jika menggunakan penafsiran a contrario maka apabila tidak terbukti melakukan kesalahan, angkutan udara niaga berjadwal tidak bertanggungjawab. Kelemahan dari ketiga peraturan di atas adalah tidak membuat kategorisasi apa yang termasuk kesalahan angkutan udara niaga berjadwal dan apa yang tidak. Hal tersebut perlu dilakukan agar tidak terjadi kesalahan tafsir perihal tanggung jawab angkutan udara niaga berjadwal.

Pada titik inilah Pasal 146 UU No.1 tahun 2009 tentang Penerbangan berusaha untuk melengkapi. Dalam ketentuan tersebut, unsur kesalahan disebutkan secara tegas yaitu bahwa pengangkut tidak bertanggungjawab apabila keterlambatan disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional. Kemudian, dalam bagian penjelasannya disebutkan kategorisasi yang termasuk faktor cuaca dan teknis operasional.

Faktor cuaca yang dimaksud adalah hujan lebat, petir, kabur, badai, asap, jarak pandang di bawah standar minimal atau kecepatan angin yang melampaui standar maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan.

Teknis operasional diartikan sebagai:

1. Bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan operasional pesawat udara
2. Lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya misalnya retak, banjir atau kebakaran
3. Terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take-off) mendarat (landing) atau alokasi waktu keberangkatan (departure slot time) di bandar udara
4. Keterlambatan pengisian bahan bakar (refueling)

Sedangkan keterlambatan pilot, ko-pilot, awak kabin, katering, penanganan di darat (ground handling), menunggu penumpang yang check-in, transfer, penerbangan lanjutan (connecting flight) serta kesiapan pesawat udara tidak dapat dikategorikan teknis operasinoal.

Meskipun berusaha untuk memperjelas unsur kesalahan maskapai perihal keterlambatan, ketentuan Pasal 146 UU No.1 tahun 2009 perlu diperjelas lagi dengan mengeluarkan peraturan pelaksanaan (teknis) sebab ketentuan PP No. 40 tahun 1995 serta KM No. 25 tahun 2008 sudah tidak memadai lagi. Selain agar terjadi persamaan tafsir, pembuatan peraturan pelaksanaan juga merupakan amanah undang-undang itu sendiri (Pasal 452).

Dalam praktik pengadilan nasional, perihal tanggung jawab angkutan udara niaga berjadwal atas keterlambatan pernah terjadi. Kasus tersebut terjadi antara David L Tobing vs PT Lion Mentari Airlines (Lion Air) pada tahun 2007. Kasus terebut bermula ketika penggugat pada 16 Agustus 2007 menggunakan jasa Lion Air ke Surabaya. Akan tetapi, setelah menunggu lebih dari 90 menit dan tak ada kejelasan waktu keberangkatan, maka David memutuskan untuk membeli tiket pesawat lain. Lucunya, tidak ada penjelasan resmi atas delay atau keterlambatan yang dilakukan Lion Air.

Dalam persidangan, pihak Lion Air berdalih keterlambatan terjadi karena alasan teknis sehingga pesawat terpaksa di-grounded pada 15 Januari 2007. Lion Air juga berlindung di balik faktor cuaca dan kondisi bandara yang tidak kondusif untuk keselamatan penerbangan. Jika pesawat tergugat di-grounded pada 15 Januari 2007, tergugat seharusnya bisa memprediksi apakah pesawat yang sedang diperbaiki itu bisa digunakan pada 16 Januari 2007 atau tidak. Jika tidak dapat digunakan, tergugat seharusnya menyiapkan pesawat pengganti. Tapi ini tidak dilakukan. Akhirnya, majelis hakim memutuskan bahwa pihak Lion Air bersalah dan harus mengganti kerugian sebesar Rp. 781.000,00 (Kasus ini disalin dari www.hukumonline.com)

Putusan tersebut menurut penulis sudah sesuai dengan ketentuan yang ada dengan peraturan yang ada.

Kasus kedua yang menurut penulis paling menarik adalah pada peristiwa keterlambatan Garuda Indonesia (GA 222) tujuan Jakarta-Solo karena menunggu Putra Presiden RI, Ibas beserta rombonganya (baca tulisan di awal). Meski tidak ada yang melakukan gugatan kepada pihak Garuda Indonesia, kasus tersebut perlu diperhatikan oleh pihak regulator karena hal ini terkait citra penerbangan nasional.

Hal yang perlu diperhatikan dalam kasus tersebut adalah: Pertama, ketentuan dalam KM No.25 tahun 2008 yang membatasi definisi keterlambatan. Dalam Pasal 36 KM No. 25 tahun 2008, definisi keterlambatan apabila telah melampaui waktu 30 menit. Menurut pendapat penulis, aturan ini sangat merugikan penumpang dan sangat tidak berdasar. Dalam penjelasan di atas, perihal keterlambatan dalam hukum udara internasional terjadi apabila jadwal yang tertera dalam tiket tidak sesuai dengan kenyataan. Jadi, tidak bisa didefinisikan keterlambatan  jika telah melampaui waktu minimal 30 menit.

Pendapat tersebut penulis peroleh karena dalam pengangkutan udara faktor pelayanan terhadap penumpang sangat diutamakan. Namun perlu diingat, di satu sisi  juga jangan sampai merugikan industri penerbangan nasional. Oleh karena itu, ke depanya, KM No.25 tahun 2008 perlu direvisi dengan tidak membatasi definisi keterlambatan apabila melampaui 30 menit , toh kepentingan pengangkut sendiri sudah terlindungi dalam Pasal 146 UU No. 1 tahun 2009.

Kedua, persoalan keterlambatan ini juga terkait citra penerbangan nasional. Kedepannya, pihak regulator juga harus memberikan sanksi administratif apabila ternyata pengangkut melakukan kesalahan yang mengakibatkan keterlambatan secara terus-menerus. Ada semacam batas minimal kesalahan. Hal ini perlu dilakukan untuk menaikkan pamor pengangkut nasional di mata pengguna jasa. Apabila dalam rangka menghadapi pasar bebas maka pengangkut nasional perlu dibenahi sebagai bagian pembinaan untuk terciptanya industri penerbangan yang kuat.

By : Ragam Sumber